En sous-jacent de l’expérience client, c’est la notion même de « client » qui évolue : tout le monde est un client, même celui qui ne dépense pas chez vous. Le consommateur s’informe énormément avant son acte d’achat et passera chez vous à un moment de son parcours qui peut être le début, le milieu ou… la fin ! Que ferez-vous pour le capter ? Voici des pistes de réflexion.
De son côté, Axa a annoncé une ambitieuse stratégie digitale qui verra la numérisation de 100% de ses services dès cette année, accompagnée d’un dispositif complet pour générer des contacts… et in fine capter la valeur .

Qui pour porter la transformation ?

47% des DSI affirment que leur DG les considère comme des pionniers du numérique MAIS seuls 15% des DG pensent que les DSI jouent un rôle dans la stratégie de digitalisation de leur entreprise…

Alors, à qui confiez-vous le digital ? au business ? au nouveau CDO ? Recruté de l’externe ou issu d’une fonction précitée ? Vous le mettez au COMEX ? à la DSI ? au Marketing ? dans la plus grosse BU ?
Les 2 articles suivants (mise en musique et gouvernance) vous présentent plusieurs pistes d’action, qui correspondent à la fois à la culture et aux enjeux urgents de ces entreprises.
N’est-ce pas systématiquement au (P)DG de porter ce sujet, comme Stéphane Richard chez Orange ? Quelles sont vos convictions ?
 

Du marché à l’écosystème

Orange dévoilera les grandes lignes de son plan stratégique Horizon 2020 le 17 mars prochain. Selon Stéphane Richard, son PDG, ce plan « ne sera pas purement business, mais inscrira la place d’Orange dans le monde numérique d’aujourd’hui ».
Cela sonne comme une révolution stratégique digitale qu’Orange a bien comprise. L’enjeu n’est plus de penser uniquement son business historique sur un marché plus ou moins mouvant, mais de définir sa « place » dans un écosystème beaucoup plus vaste incluant nouveaux acteurs, nouvelles zones de croissance, risques insoupçonnés de ruptures, etc.
Dans le même esprit, les opérateurs de transport raisonnent « mobilité » ou « ville ». Elargir sa pensée stratégique permet d’identifier les nouveaux acteurs qui révolutionnent les usages (Uber, Blablacar, Airbnb, Spotify, …) mais aussi toutes les opportunités, les start-up avec qui nouer des liens forts, etc. C’est exactement ce que fait Orange, qui choisit d’accompagner beaucoup de start-up. Avec qui ? Publicis ! Pourquoi ? Se renforcer sur le marché de la maison connectée (entre autres) ! Nouveaux partenaires, nouveaux débouchés, nouvelles approches, …
Et vous ? Comment élargissez-vous le radar de vos réflexions stratégiques ? Savez-vous changer de perspective pour penser votre futur ?
Combien de start-up connaissez-vous dans votre écosystème ? Que faites-vous pour qu’elles aient envie de travailler avec vous ?

(Re)connaître vos clients grâce à un accessoire de la Xbox
 
Vous connaissez Kinect ? C’est « l'accessoire high-tech le plus vendu dans un court laps de temps » selon le Guiness des Records, un périphérique de la console Xbox de Microsoft, permettant de contrôler des jeux vidéo sans utiliser de manette.
Microsoft envisage de détourner l’usage de l’appareil qui permet la reconnaissance de mouvements et d'images. Conjugué avec l'interface biométrique de NEC, le dispositif  permettrait la reconnaissance faciale… par exemple pour reconnaître immédiatement qui entre dans votre magasin.
L’article vous donnera davantage d’informations sur ce projet, et vous pourrez consulter la page Wikipédia de Kinect si vous ne connaissez pas le produit.
Le vrai sujet, c’est : qu’avez-vous pensé instantanément en découvrant cette info ?
- « C'est très intrusif, 1984 et le Cinquième Elément deviennent simultanément une réalité que je    redoute »
- « N’importe quoi, ça n’arrivera jamais, c’est purement théorique et virtuel »
- « Génial, ça offre d'incroyables possibilités pour offrir la meilleure expérience client possible »

L’enjeu n’est pas d’y aller ou pas, mais de savoir comment y aller.
Dans votre organisation, savez-vous changer de perspective pour aborder ces enjeux complexes différemment, poser des questions nouvelles, et finalement vous rassurer sur le passage à l’action ?