Les centres de contacts bouleversés… mais toujours au cœur de la relation client !
Le nombre d’opérations dans les centres de contacts augmentera fortement dans les 2 ans à venir, +87% via les canaux digitaux et… -42% via le téléphone. Pierre Ruhlmann, HSBC France, l’affirme : « Je suis convaincu que les clients ont davantage besoin de conseil qu’avant ». Autrement dit, les centres de contacts seront toujours au cœur de la relation client. Plus que jamais... mais pas comme avant. Dans la banque, la fonction de conseiller se transforme profondément, comme dans tous les centres de contacts où les effectifs doivent devenir hautement qualifiés. Il y a urgence : la satisfaction client est globalement en baisse.

Votre enjeu : développer les qualifications de vos conseillers. Et pour commencer, les initier au digital !

CIO, DSI ... changez vos priorités !
Une enquête McKinsey met en lumière la corrélation entre participation des DSI à la stratégie de l’entreprise et performance de l’infrastructure IT.  Parallèlement, les DSI font un premier bon bilan de leur engagement dans des projets Cloud (ROI de 72% selon Vanson Bourne). CIO, les modes de fonctionnement de votre DSI sont chahutés par ces transformations ; n’est-ce pas le moment de prendre un rôle clé dans la transformation digitale de votre entreprise ? Pour y parvenir, vous devez changer vos priorités.

People first ?
“People first, strategy (and everything else) second”. Comment Jack Welch aurait-il abordé la transformation digitale ? Pour Philippe Charton, en charge de l’e-transformation d’EDF, « la transformation, c’est avant tout une aventure humaine. […] La technologie, ce n’est pas si compliqué ». Quant au CDIO d’ERDF, c’est un ancien directeur opérationnel du secteur, pas du tout un expert du digital. « Cette transformation » dit-il, « c’est à la fois une culture d’excellence et d’ouverture sur ce qui se passe dans le monde ». Et chez vous, « people first », ça se traduit comment ?

Utiliser WhatsApp pour… développer vos ventes ?!
WhatsApp, c’est ce service de messagerie instantanée racheté par Facebook en Février 2014 (22 milliards $) qui compte plus de 700 millions d’utilisateurs.
Prakriti Herbals, entreprise indienne de cosmétiques, vend effectivement ses produits sur l’application !
D’autres entreprises utilisent l’application pour améliorer leur service client, faire de la pub, faciliter les interactions internes, …
En Grande-Bretagne, plus de 60% des jeunes de 18 à 30 ans souhaitent que leur banque se mette à WhatsApp ! Et pour vous, ça change quoi ? Quelqu’un dans votre organisation a-t-il posé la question ? Ou pensez-vous collectivement que ce phénomène mondial ne vous concerne pas ?

La transformation digitale, c’est un changement d’état d’esprit pour anticiper les comportements futurs de vos clients et saisir toutes les opportunités de les satisfaire. Alors, je repose la question : WhatsApp chez vous, ça change quoi ?