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Le Monde digital #7
17 Juin 2015

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Le Monde digital
 

P-Val décrypte pour vous les enjeux de transformation induits par le digital.
Le développement des technologies et des nouveaux usages bouscule votre Monde : le management, les modes de collaboration, la relation client, la gouvernance, le recrutement, le business model …
Nous vous proposons des pistes de réflexion pour vous permettre d’appréhender les implications du digital sur votre business.
Lisez et partagez « Le Monde digital » !

Laurent Dugas, Associé-Fondateur P-Val Conseil

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Le Chiffre et la Citation de la quinzaine

 
« Les problèmes de livraison détruisent
l'expérience client  
»

Frédéric Mirebeau,
Fondateur de Vigicolis

Expérience client

Le multicanal, ce n’est pas investir sur tous les canaux en même temps

Un des principes de la stratégie est de savoir dire « non », de faire des choix. Un quart des interactions entre les banques et leurs clients se font désormais via le mobile. Elles investissent massivement sur les réseaux sociaux (derrière les télécoms, mais devant le transport, le bricolage et les assurances), créent même des partenariats ambitieux avec Facebook (BPCE)… et continuent de présenter des projets technologiques sur l’agence du futur. Avez-vous cette approche globale par le « parcours client » qui permet de poser les bonnes questions… et de faire des choix ?


Les articles que nous vous recommandons : 
Relation client sur les réseaux sociaux : la banque 1ère dauphine
La Banque Populaire et la Caisse d’Epargne ouvrent de nouveaux guichets sur Facebook
La Banque du futur, un savant mélange de digital et d’humain
Comment voulez-vous faire cohabiter relation digitale et agences bancaires ?
 

Fonctionnement interne

Le digital est le catalyseur pour faire évoluer en profondeur votre Monde
« Entrer dans un Monde Digital c’est revoir en profondeur l’ensemble des fonctionnements de son entreprise : le mode de management, la prise de décision, la mesure de la performance et sa reconnaissance, les interactions internes et externes, la relation client, … C’est aussi libérer des dimensions nouvelles du Monde de votre organisation qui peuvent valoriser l’innovation, la communication, l’intimité client. » Pour inspirer votre propre transformation digitale, nous vous suggérons la lecture de ces deux articles en gardant à l’esprit ces convictions de P-Val, illustrées graphiquement sur notre blog.


Les articles que nous vous recommandons : 
Comment la révolution numérique a transformé la SG
Le CDO de BNPP Wealth Management : « Je veux devenir inutile d’ici 2 à 3 ans »
La digitalisation ? "C'est super... tant que ça ne remet pas en cause mon Monde actuel"

Business model

La création de valeur autour de la distribution serait-elle une planche de salut face à la désintermédiation ?
« Trop souvent centrées sur leurs produits, [les entreprises] doivent se (re)demander quel service indispensable, unique et précieux elles rendent à leurs clients » disait un article proposé lors de notre dernier numéro. C’est ce qu’a fait AccorHotels qui ouvre une marketplace pour contrer Booking.com, proposant un canal de distribution supplémentaire « pour avoir un contact plus fréquent avec ses clients ». De son côté, Rexel fait mieux que les e-commerçants en termes de logistique pour ne pas se faire court-circuiter par ses fournisseurs. Quant aux grands magasins de bricolage, ils se mettent à l’économie collaborative, lancent des plateformes web pour les clients, créent des services dans les magasins, … Et si la distribution était LE maillon clé de votre business modèle ?
 
Les articles que nous vous recommandons :
AccorHotels ouvre une marketplace pour contrer Booking.com
Rexel : un virage digital corrélé à un changement radical de leur proposition de valeur
Comment les retailers français s’approprient l’économie collaborative
 

La pépite de la quinzaine

La vidéo pour une réponse instantanée et personnalisée aux attentes et questions du client ?
C’est bien ce que vous propose My Personal Video, en renforçant la digitalisation utile de la relation client.
My Personal Video peut par exemple expliciter une offre, un service ou  facture de manière ludique et didactique. C’est surtout une vidéo personnalisée qui « appelle » le client par son nom et est conçue de manière à l’impliquer. Enfin cette solution, permet de vraies économies en désengorgeant les centres d’appels via la baisse de 25% le nombre d’appels à faible valeur ajoutée. 



L'article que nous vous recommandons : 
My personal video : La vidéo interactive personnalisée au service du client ! 

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